Une question, un nombre entre moins cent et cent, et la raison en dessous.
Net Promoter Score℠ est la question la plus posée en affaires, et la plus gaspillée. Le score vous dit où vous en êtes. La phrase qui suit vous dit quoi faire. FreeSurvey vous donne les deux sur la même page.
NPS demande une seule chose : quelle est la probabilité que quelqu'un vous recommande, sur une échelle de zéro à dix. Les réponses se divisent en trois groupes. Neuf et dix sont des promoteurs, sept et huit sont des passifs, et tout de six et moins est un détracteur. C'est brutal exprès, et parce que tout le monde le mesure de la même façon, votre chiffre signifie quelque chose à côté de celui du trimestre dernier et à côté de celui de votre industrie.
Votre score est le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs. Les passifs comptent dans le total mais ne marquent rien, c'est pourquoi une salle pleine de sept et huit vous laisse à zéro. Le résultat va de moins cent à cent, et c'est un nombre entier, jamais un pourcentage.
Après que quelqu'un a eu assez d'expérience pour avoir une opinion, et pas plus de quelques fois par an. Trimestriel convient à la plupart des entreprises. Transaction par transaction, c'est ce que CSAT est pour.
Les questions, intégralement
Chacune d'elles figure sur cette page avant votre inscription. La ligne sous chaque question explique son rôle et ce qu'elle ne demande délibérément pas.
Le graphique qui convient à la question, et un paragraphe en dessous.
Les nombres reçoivent le graphique qui leur convient. Les réponses écrites sont regroupées dans les choses que les gens n'ont cessé de dire, avec un nombre pour chacune et chaque réponse originale toujours lisible en dessous, mot pour mot.
Tout ce qu'une page de résultats contientCe qui ne va pas dans une enquête NPS
- Rendre la question de raison obligatoire. Cela augmente votre taux d'abandon plus que cela n'améliore votre qualité de réponse.
- Lire les sept et huit comme une bonne nouvelle. Ils ne vous donnent aucun point, et c'est le groupe le plus susceptible de partir silencieusement.
- L'envoyer chaque mois. NPS bouge lentement, et demander trop souvent entraîne les gens à vous ignorer.
- Comparer votre score à un nombre que vous avez lu dans un article. Les industries sont dans des fourchettes très différentes, et la comparaison honnête est avec votre dernier résultat.
Quel est un bon score NPS ?
Le seul indice de référence qui vaut quelque chose est votre score précédent. Les fourchettes diffèrent énormément d'une industrie à l'autre, donc un cinquante qui serait excellent dans un secteur est ordinaire dans un autre. Lancez-le, notez le chiffre, et dépassez-le le trimestre prochain.
La question de suivi doit-elle être obligatoire ?
Non. Laissez-le optionnel. Les gens qui veulent s'expliquer le feront, et ceux qui ne le veulent pas termineront le sondage au lieu de le fermer.
Les gens peuvent-ils répondre anonymement ?
Oui, et par défaut c'est le cas. Rien n'enregistre qui a dit quoi à moins que vous n'ajoutiez une question demandant un nom ou un courriel.
Souvent exécutée en même temps
Sondage CSAT
Le Score de Satisfaction Client mesure une interaction spécifique plutôt que la relation entière. C'est le bon outil immédiatement après un achat, un ticket de support ou une livraison, et le mauvais outil pour une vérification de santé trimestrielle.
Enquête CES
Customer Effort Score demande à quel point quelqu'un a dû travailler dur pour obtenir ce dont il avait besoin. C'est le meilleur prédicteur unique de savoir si un client reste après un contact de support, et c'est plus actionnable que la satisfaction car l'effort a une cause que vous pouvez aller et supprimer.
Sondage eNPS
Le Score Net Promoteur des Employés reprend la question NPS® et la pointe sur les gens qui travaillent pour vous. C'est une bonne mesure et facile à gâcher, car au moment où quelqu'un soupçonne que sa réponse est traçable, vous cessez de mesurer le moral et commencez à mesurer la prudence.