Demandez tout de suite après, pendant qu'ils s'en souviennent.
Le Score de Satisfaction Client mesure une interaction spécifique plutôt que la relation entière. C'est le bon outil immédiatement après un achat, un ticket de support ou une livraison, et le mauvais outil pour une vérification de santé trimestrielle.
CSAT demande le niveau de satisfaction, habituellement sur une échelle de un à cinq. C'est transactionnel. Il a une mémoire courte par conception, et il est le plus précis dans le jour de la chose qu'il demande.
La méthode courante compte les deux meilleures réponses. Additionner les quatre et les cinq, diviser par le nombre total de réponses, et lire comme un pourcentage. Rapporter la distribution complète avec, car 80 pour cent faits de quatre, c'est très différent de 80 pour cent faits de cinq.
Dans le jour de l'interaction. Après, les gens répondent de mémoire d'un sentiment plutôt que de la chose elle-même.
Les questions, intégralement
Chacune d'elles figure sur cette page avant votre inscription. La ligne sous chaque question explique son rôle et ce qu'elle ne demande délibérément pas.
Le graphique qui convient à la question, et un paragraphe en dessous.
Les nombres reçoivent le graphique qui leur convient. Les réponses écrites sont regroupées dans les choses que les gens n'ont cessé de dire, avec un nombre pour chacune et chaque réponse originale toujours lisible en dessous, mot pour mot.
Tout ce qu'une page de résultats contientCe qui ne va pas dans une enquête CSAT
- L'envoyer une semaine plus tard. CSAT mesure un moment, et ce moment est passé.
- Rapporter la moyenne d'une échelle de un à cinq. Une moyenne de 3,8 cache si vous avez une salle de quatre ou une division entre cinq et un.
- Changer l'échelle d'un trimestre à l'autre. Passer de cinq points à dix points semble une amélioration, mais ce n'en est pas une.
- Interroger seulement les personnes qui ont complété un achat. Celles qui ont abandonné en chemin sont celles qui ont quelque chose à vous dire.
Devrais-je utiliser CSAT ou NPS ?
CSAT pour une interaction spécifique qui vient de se produire. NPS pour la relation globale, quelques fois par an. Ils répondent à des questions différentes et la plupart des entreprises font les deux.
Combien de points l'échelle devrait-elle avoir ?
Cinq est la valeur par défaut courante et c'est facile de répondre sur un téléphone. Ce qui compte bien plus que le nombre de points, c'est de ne jamais le changer une fois que vous avez commencé.
Quel taux de réponse devrais-je attendre ?
Habituellement entre 15 et 30 sur 100 si l'envoi se fait dans le jour de l'interaction. Le calendrier change ce nombre bien plus que n'importe quoi d'autre que vous contrôlez.
Souvent exécutée en même temps
Enquête CES
Customer Effort Score demande à quel point quelqu'un a dû travailler dur pour obtenir ce dont il avait besoin. C'est le meilleur prédicteur unique de savoir si un client reste après un contact de support, et c'est plus actionnable que la satisfaction car l'effort a une cause que vous pouvez aller et supprimer.
Sondage NPS
Net Promoter Score℠ est la question la plus posée en affaires, et la plus gaspillée. Le score vous dit où vous en êtes. La phrase qui suit vous dit quoi faire. FreeSurvey vous donne les deux sur la même page.
Sondage de commentaires d'événement
Les commentaires d'événement ont une demi-vie courte. Demander dans la salle et vous obtenez du détail. Demander lundi et vous obtenez une humeur. Tout ce qui concerne ce sondage est construit autour d'être répondable sur un téléphone, debout, en moins d'une minute.