Chiedi subito dopo che è successo, mentre ricordano ancora come era.
Customer Satisfaction Score misura un'interazione specifica piuttosto che la relazione intera. È lo strumento giusto immediatamente dopo un acquisto, un ticket di supporto o una consegna, e lo strumento sbagliato per un controllo di salute trimestrale.
CSAT chiede quanto fosse soddisfatto qualcuno, solitamente su una scala da uno a cinque. È transazionale. Ha una memoria breve per design, ed è più accurato entro un giorno dall'interazione che chiede di valutare.
Il metodo usuale conta le due risposte superiori. Aggiungi i quattro e i cinque, dividi per il numero totale di risposte, e leggilo come percentuale. Segnala anche la distribuzione completa, perché l'ottanta per cento di valutazioni pari a quattro è un'affare diverso da ottanta per cento pari a cinque.
Entro un giorno dall'interazione. Dopo questo le persone rispondono dal ricordo di un sentimento piuttosto che dalla cosa stessa.
Le domande, complete
Ognuna è su questa pagina prima di iscriverti a qualcosa. La riga sotto ogni domanda spiega a cosa serve e cosa deliberatamente non chiede.
Il grafico che si adatta alla domanda, e un paragrafo sotto.
I numeri ottengono il widget costruito per loro. Le risposte scritte vengono raggruppate nelle cose che le persone continuavano a dire, con un conteggio su ognuna e ogni risposta originale ancora leggibile sotto, parola per parola.
Tutto quello che una pagina di risultati contieneCosa non funziona in un sondaggio CSAT
- Inviarlo una settimana dopo. CSAT misura un momento, e il momento è passato.
- Segnalare la media di una scala da uno a cinque. Una media di 3,8 nasconde se tutte le valutazioni sono quattro o se c'è una divisione tra cinque e uno.
- Cambiare la scala tra i trimestri. Da cinque punti a dieci punti sembra un miglioramento e non lo è.
- Fare il sondaggio solo alle persone che hanno completato un acquisto. Quelli che hanno rinunciato a metà strada sono quelli con qualcosa da dirti.
Devo usare CSAT o NPS?
CSAT per un'interazione specifica che è appena accaduta. NPS per la relazione complessiva, alcune volte all'anno. Rispondono a domande diverse e la maggior parte delle aziende esegue entrambi.
Quanti punti dovrebbe avere la scala?
Cinque è il default comune ed è facile rispondere su un telefono. Quello che importa molto più del numero di punti è che non lo cambi mai una volta che hai iniziato.
Quale tasso di risposta dovrei aspettarmi?
Comunemente tra il 15 e il 30 per cento quando esce entro un giorno dall'interazione. Il timing muove questo numero molto più di qualsiasi altra cosa tu controlli.
Spesso eseguito insieme a questo
Sondaggio CES
Customer Effort Score chiede quanto duramente qualcuno ha dovuto lavorare per ottenere quello di cui aveva bisogno. È il miglior singolo predittore di se un cliente rimane dopo un contatto di supporto, ed è più praticabile della soddisfazione perché lo sforzo ha una causa che puoi andare e rimuovere.
Sondaggio NPS
Net Promoter Score è la domanda più posta negli affari, e la più sprecata. Il punteggio ti dice dove stai. La frase dopo di essa ti dice cosa fare. FreeSurvey ti dà entrambi sulla stessa pagina.
Sondaggio di feedback dell'evento
Il feedback dell'evento ha una breve emivita. Chiedi nella stanza e ottieni dettagli. Chiedi lunedì e ottieni un umore. Tutto in questo sondaggio è costruito per essere rispondibile su un telefono, in piedi, in meno di un minuto.