Fragen Sie gleich danach, während sie sich noch erinnern, wie es war.
Customer Satisfaction Score misst eine bestimmte Interaktion statt die ganze Beziehung. Es ist das richtige Instrument unmittelbar nach einem Kauf, einem Support-Ticket oder einer Lieferung, und das falsche Instrument für eine vierteljährliche Gesundheitsprüfung.
CSAT fragt, wie zufrieden jemand war, üblicherweise auf einer Eins-bis-Fünf-Skala. Es ist transaktional. Es hat von Natur aus ein kurzes Gedächtnis, und es ist am genauesten innerhalb eines Tages der Sache, nach der es fragt.
Die übliche Methode zählt die zwei obersten Antworten. Addieren Sie die Vierer und die Fünfer, teilen Sie durch die Gesamtzahl der Antworten, und lesen Sie es als Prozentsatz. Berichten Sie die vollständige Verteilung daneben, denn achtzig Prozent aus Vierern ist ein anderes Geschäft als achtzig Prozent aus Fünfern.
Innerhalb eines Tages der Interaktion. Danach antworten Personen aus der Erinnerung an ein Gefühl statt die Sache selbst.
Die Fragen im vollständigen Wortlaut
Jede ist auf dieser Seite vorhanden, bevor Sie sich für etwas anmelden. Die Zeile unter jeder Frage sagt, wofür sie ist und was sie bewusst nicht fragt.
Das Diagramm, das zur Frage passt, und ein Absatz darunter.
Zahlen erhalten das dafür erstellte Widget. Schriftliche Antworten werden in die Dinge gruppiert, die Personen immer wieder sagten, mit einer Zählung für jede ursprüngliche Antwort, die noch darunter lesbar ist, Wort für Wort.
Alles, was eine Ergebnisseite enthältWas bei einer CSAT-Umfrage schiefgeht
- Es eine Woche später zu versenden. CSAT misst einen Moment, und der Moment ist vorüber.
- Den Durchschnitt einer Eins-bis-Fünf-Skala zu berichten. Ein Durchschnitt von 3,8 verbirgt, ob Sie einen Raum voll Vierern haben oder eine Aufteilung zwischen Fünfern und Einern.
- Die Skala zwischen Quartalen zu ändern. Von fünf auf zehn Punkte sieht aus wie eine Verbesserung und ist es nicht.
- Nur die Personen zu befragen, die einen Kauf abgeschlossen haben. Die, die auf halbem Weg aufgegeben haben, sind die, die etwas zu sagen haben.
Sollte ich CSAT oder NPS verwenden?
CSAT für eine bestimmte Interaktion, die gerade stattgefunden hat. NPS für die Gesamtbeziehung, ein paar Mal im Jahr. Sie beantworten unterschiedliche Fragen, und die meisten Unternehmen führen beide aus.
Wie viele Punkte sollte die Skala haben?
Fünf ist der übliche Standard und es ist leicht, auf einem Telefon zu beantworten. Was viel mehr zählt als die Anzahl der Punkte, ist, dass Sie sie nie ändern, nachdem Sie begonnen haben.
Welche Antwortquote sollte ich erwarten?
Üblicherweise zwischen 15 und 30 von 100, wenn sie innerhalb eines Tages der Interaktion versendet wird. Der Zeitpunkt bewegt diese Zahl viel mehr als alles andere, das Sie kontrollieren.
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