Pregunta justo después de que sucedió, mientras aún recuerdan cómo fue.
Customer Satisfaction Score mide una interacción específica en lugar de la relación completa. Es la herramienta correcta inmediatamente después de una compra, un ticket de soporte o una entrega, y la herramienta equivocada para un chequeo de salud trimestral.
CSAT pregunta qué tan satisfecho estaba alguien, usualmente en una escala de uno a cinco. Es transaccional. Tiene una memoria corta por diseño, y es más preciso dentro de un día de lo que pregunta.
El método usual cuenta las dos respuestas principales. Suma los cuatros y los cincos, divide por el número total de respuestas, y léelo como porcentaje. Reporta la distribución completa junto a ella, porque ochenta por ciento de cuatros es un negocio diferente a ochenta por ciento de cincos.
Dentro de un día de la interacción. Después de eso, las personas responden desde el recuerdo de un sentimiento más que de la cosa en sí.
Las preguntas, completas
Todas están en esta página antes de registrarte en nada. La línea debajo de cada pregunta dice para qué es, y qué deliberadamente no está preguntando.
El gráfico que se ajusta a la pregunta, y un párrafo debajo.
Los números reciben el widget hecho para ellos. Las respuestas escritas se agrupan en las cosas que la gente seguía diciendo, con un conteo en cada una y cada respuesta original aún legible debajo, palabra por palabra.
Todo lo que contiene una página de resultadosQué suele fallar en una encuesta CSAT
- Enviarla una semana después. CSAT mide un momento, y el momento ha pasado.
- Reportar el promedio de una escala de uno a cinco. Un promedio de 3.8 oculta si tienes una sala de cuatros o una división entre cincos y unos.
- Cambiar la escala entre trimestres. De cinco puntos a diez puntos parece una mejora y no lo es.
- Solo encuestar a las personas que completaron una compra. Las que abandonaron a mitad del camino son las que tienen algo que contarte.
¿Debo usar CSAT o NPS?
CSAT para una interacción específica que acaba de ocurrir. NPS para la relación general, algunas veces al año. Responden preguntas diferentes y la mayoría de empresas usan ambas.
¿Cuántos puntos debe tener la escala?
Cinco es el estándar común y es fácil responder en un teléfono. Lo que importa mucho más que la cantidad de puntos es que nunca lo cambies una vez que hayas comenzado.
¿Qué tasa de respuesta debo esperar?
Comúnmente entre 15 y 30 de cada 100 cuando se envía dentro de un día de la interacción. El tiempo mueve este número mucho más que cualquier otra cosa que controles.
A menudo se ejecuta junto a esta
Encuesta CES
El Puntaje de Esfuerzo del Cliente pregunta cuánto tuvo que trabajar alguien para obtener lo que necesitaba. Es el mejor predictor único de si un cliente se queda después de un contacto de soporte, y es más accionable que la satisfacción porque el esfuerzo tiene una causa que puedes ir y eliminar.
Encuesta NPS
Net Promoter Score es la pregunta más hecha en los negocios, y la más desperdiciada. La puntuación te dice dónde estás. La oración después te dice qué hacer. FreeSurvey te da ambas en la misma página.
Encuesta de comentarios de evento
El comentario de evento tiene una vida media corta. Pregunta en la sala y obtienes detalles. Pregunta el lunes y obtienes un estado de ánimo. Todo sobre esta encuesta está construido alrededor de ser respondible en un teléfono, de pie, en menos de un minuto.