Una pregunta, un número entre menos ciento y ciento, y la razón debajo.
Net Promoter Score es la pregunta más hecha en los negocios, y la más desperdiciada. La puntuación te dice dónde estás. La oración después te dice qué hacer. FreeSurvey te da ambas en la misma página.
NPS pregunta una cosa: qué tan probable es que alguien te recomiende, en una escala de cero a diez. Las respuestas se dividen en tres grupos. Nueve y diez son promotores, siete y ocho son pasivos, y todo desde seis hacia abajo es un detractor. Es crudo a propósito, y porque todos lo miden de la misma manera, tu número significa algo junto a tu resultado del trimestre pasado y junto al de tu industria.
Tu puntuación es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores. Los pasivos cuentan en el total pero no anotan nada, razón por la cual una sala llena de sietes y ochos te aterriza en cero. El resultado va de menos ciento a ciento, y es un número entero, nunca un porcentaje.
Después de que alguien haya tenido suficiente experiencia para tener una opinión, y no más que pocas veces al año. Trimestral funciona para la mayoría de las empresas. Transacción por transacción es para qué es CSAT.
Las preguntas, completas
Todas están en esta página antes de registrarte en nada. La línea debajo de cada pregunta dice para qué es, y qué deliberadamente no está preguntando.
El gráfico que se ajusta a la pregunta, y un párrafo debajo.
Los números reciben el widget hecho para ellos. Las respuestas escritas se agrupan en las cosas que la gente seguía diciendo, con un conteo en cada una y cada respuesta original aún legible debajo, palabra por palabra.
Todo lo que contiene una página de resultadosQué suele fallar en una encuesta NPS
- Hacer requerida la pregunta de razón. Eleva tu tasa de abandono más de lo que eleva tu calidad de respuesta.
- Leer sietes y ochos como buenas noticias. No te anotan nada, y son el grupo más probable de irse en silencio.
- Enviarlo cada mes. NPS se mueve lentamente, y preguntar demasiado a menudo entrena a las personas a ignorarte.
- Comparar tu puntuación con un número que leíste en un artículo. Las industrias se encuentran en rangos muy diferentes, y la comparación honesta es contra tu propia última ejecución.
¿Cuál es una buena puntuación de NPS?
El único criterio de referencia que vale mucho es tu propia puntuación anterior. Los rangos difieren enormemente entre industrias, por lo que un cincuenta que sería excelente en un sector es ordinario en otro. Ejecútalo, escribe el número, y superarlo el próximo trimestre.
¿Debería ser requerida la pregunta de seguimiento?
No. Déjala opcional. Las personas que quieren explicarse lo harán, y los que no acabarán la encuesta en lugar de cerrarla.
¿Pueden responder de forma anónima?
Sí, y por defecto lo hacen. Nada registra quién dijo qué a menos que agregues una pregunta pidiendo un nombre o un correo electrónico.
A menudo se ejecuta junto a esta
Encuesta CSAT
Customer Satisfaction Score mide una interacción específica en lugar de la relación completa. Es la herramienta correcta inmediatamente después de una compra, un ticket de soporte o una entrega, y la herramienta equivocada para un chequeo de salud trimestral.
Encuesta CES
El Puntaje de Esfuerzo del Cliente pregunta cuánto tuvo que trabajar alguien para obtener lo que necesitaba. Es el mejor predictor único de si un cliente se queda después de un contacto de soporte, y es más accionable que la satisfacción porque el esfuerzo tiene una causa que puedes ir y eliminar.
Encuesta eNPS
Employee Net Promoter Score toma prestada la pregunta de NPS y la apunta a las personas que trabajan para ti. Es una buena medida y fácil de arruinar, porque en el momento en que alguien sospecha que su respuesta es rastreable, dejas de medir la moral y empiezas a medir la cautela.