Nadie es leal porque los deleitaste. Se quedan porque no desperdiciaste su tarde.
El Puntaje de Esfuerzo del Cliente pregunta cuánto tuvo que trabajar alguien para obtener lo que necesitaba. Es el mejor predictor único de si un cliente se queda después de un contacto de soporte, y es más accionable que la satisfacción porque el esfuerzo tiene una causa que puedes ir y eliminar.
CES coloca una declaración frente a alguien y pregunta con qué fuerza están de acuerdo: la empresa lo hizo fácil para mí manejar mi problema. Las respuestas van desde muy en desacuerdo hasta muy de acuerdo. El esfuerzo bajo predice lealtad mejor que la satisfacción alta, que es la razón toda por la que la medida existe.
Reporta el porcentaje que está de acuerdo o muy de acuerdo, y muestra la dispersión completa junto a él. No hay una fórmula única acordada, así que cualquiera que escojas, anótala y usa la misma cada vez.
Inmediatamente después de una interacción de soporte, un proceso de devoluciones, un registro, o cualquier otra cosa que sospechas que es más difícil de lo que debería ser.
Las preguntas, completas
Todas están en esta página antes de registrarte en nada. La línea debajo de cada pregunta dice para qué es, y qué deliberadamente no está preguntando.
El gráfico que se ajusta a la pregunta, y un párrafo debajo.
Los números reciben el widget hecho para ellos. Las respuestas escritas se agrupan en las cosas que la gente seguía diciendo, con un conteo en cada una y cada respuesta original aún legible debajo, palabra por palabra.
Todo lo que contiene una página de resultadosQué suele fallar en una encuesta CES
- Preguntar sobre esfuerzo mucho después de los hechos. El esfuerzo se recuerda como un estado de ánimo dentro de una semana y el detalle se va.
- Ejecutar CES sin la caja de texto libre. La puntuación sola te dice que hay fricción y nada sobre dónde.
- Tratar un buen CES como una razón para dejar de preguntar. El esfuerzo se arrastra de nuevo cada vez que un proceso cambia.
- Usarlo para calificar a un agente de soporte individual. Mide el proceso dentro del que estaban trabajando, y la mayoría del esfuerzo generalmente no es suyo.
¿Es CES mejor que CSAT?
Para interacciones de soporte y servicio predice si alguien se queda mejor que la satisfacción. Para una compra o un evento, CSAT encaja más naturalmente. Vale la pena ejecutar lado a lado durante un trimestre para ver cuál se mueve con tu desgaste.
¿Debería la escala ser cinco puntos o siete?
Siete es el original y te da más espacio en los extremos. Cinco es más fácil en un teléfono. Cualquiera funciona mientras la mantengas.
¿Qué cuenta como una mala puntuación?
Cualquier cosa donde el lado en desacuerdo está creciendo. El número absoluto importa mucho menos que la dirección, porque las puntuaciones de esfuerzo son extremadamente sensibles a cómo redactaste la declaración.
A menudo se ejecuta junto a esta
Encuesta CSAT
Customer Satisfaction Score mide una interacción específica en lugar de la relación completa. Es la herramienta correcta inmediatamente después de una compra, un ticket de soporte o una entrega, y la herramienta equivocada para un chequeo de salud trimestral.
Encuesta NPS
Net Promoter Score es la pregunta más hecha en los negocios, y la más desperdiciada. La puntuación te dice dónde estás. La oración después te dice qué hacer. FreeSurvey te da ambas en la misma página.