Personne n'est fidèle parce que vous les avez ravis. Ils restent parce que vous n'avez pas gaspillé leur après-midi.
Customer Effort Score demande à quel point quelqu'un a dû travailler dur pour obtenir ce dont il avait besoin. C'est le meilleur prédicteur unique de savoir si un client reste après un contact de support, et c'est plus actionnable que la satisfaction car l'effort a une cause que vous pouvez aller et supprimer.
CES met une déclaration devant quelqu'un et demande à quel point il est d'accord : l'entreprise m'a facilité la tâche pour résoudre mon problème. Les réponses vont de fortement en désaccord à fortement d'accord. Un effort faible prédit mieux la loyauté que la satisfaction élevée, c'est la raison pour laquelle la mesure existe.
Signalez le pourcentage qui est d'accord ou fortement d'accord, et montrez l'étendue complète à côté. Il n'y a pas une seule formule convenue, donc quelle que soit celle que vous choisissez, notez-la et utilisez la même chaque fois.
Immédiatement après une interaction de support, un processus de retour, une inscription, ou n'importe quoi d'autre que vous soupçonnez d'être plus difficile qu'il ne devrait l'être.
Les questions, intégralement
Chacune d'elles figure sur cette page avant votre inscription. La ligne sous chaque question explique son rôle et ce qu'elle ne demande délibérément pas.
Le graphique qui convient à la question, et un paragraphe en dessous.
Les nombres reçoivent le graphique qui leur convient. Les réponses écrites sont regroupées dans les choses que les gens n'ont cessé de dire, avec un nombre pour chacune et chaque réponse originale toujours lisible en dessous, mot pour mot.
Tout ce qu'une page de résultats contientCe qui ne va pas dans une enquête CES
- Demander l'effort longtemps après les faits. L'effort est mémorisé comme une humeur dans une semaine et le détail s'en va.
- Exécuter CES sans la boîte de texte libre. Le score seul vous dit qu'il y a de la friction et rien sur où.
- Traiter un bon CES comme une raison d'arrêter de demander. L'effort s'insinue chaque fois qu'un processus change.
- L'utiliser pour noter un agent de support individuel. Elle mesure le processus auquel ils travaillaient, et la plupart de l'effort n'est généralement pas le leur.
CES est-il meilleur que CSAT ?
Pour les interactions de support et de service, elle prédit mieux si quelqu'un reste que la satisfaction. Pour un achat ou un événement, CSAT convient plus naturellement. Ils valent la peine de fonctionner côte à côte pendant un trimestre pour voir lequel bouge avec votre churn.
L'échelle devrait-elle être de cinq points ou sept ?
Sept est l'original et vous donne plus d'espace aux extrémités. Cinq est plus facile sur un téléphone. Soit fonctionne tant que vous la maintenez.
Qu'est-ce qui compte comme une mauvaise note ?
N'importe quoi où le côté désaccord grandit. Le nombre absolu importe bien moins que la direction, car les scores d'effort sont extrêmement sensibles à la façon dont vous avez formulé la déclaration.
Souvent exécutée en même temps
Sondage CSAT
Le Score de Satisfaction Client mesure une interaction spécifique plutôt que la relation entière. C'est le bon outil immédiatement après un achat, un ticket de support ou une livraison, et le mauvais outil pour une vérification de santé trimestrielle.
Sondage NPS
Net Promoter Score℠ est la question la plus posée en affaires, et la plus gaspillée. Le score vous dit où vous en êtes. La phrase qui suit vous dit quoi faire. FreeSurvey vous donne les deux sur la même page.