Posez la question à la caisse, dans la boîte ou dans l'e-mail de confirmation. Lisez-le le même après-midi.
Le retour des ventes au détail vaut le plus dans le premier jour et presque rien après une semaine. Tout ici est conçu pour être répondu sur un téléphone en moins d'une minute, à partir d'un code QR sur un reçu ou d'un seul lien dans une confirmation de commande, et pour être lisible avant le prochain envoi.
La vente au détail pose vraiment trois questions. Nous recommanderiez-vous, ce qui est lent et stratégique. Comment était cet achat spécifique, qui est rapide et peut être corrigé. Et, le plus difficile à obtenir, qu'est-ce qui a arrêté les gens qui ont presque acheté et ne l'ont pas fait.
Quand une enquête est lancée ici
- Dans la confirmation de commande ou le bon de livraison, répondues avant l'ouverture du colis
- Un code QR sur le reçu, qui surpasse une enquête par e-mail à grande distance
- Après un retour ou un échange, où la question d'effort vous dit le plus
- Score de recommandation trimestriel, suivi par rapport à votre dernière exécution plutôt qu'à une référence
- Avant de vous engager dans une nouvelle gamme, demandée comme une recherche plutôt que comme un retour
Les types d'enquête les plus courants dans ce secteur
Chacun propose ses questions prédéfinies, explique le calcul du score et nomme les erreurs courantes.
Sondage CSAT
Le Score de Satisfaction Client mesure une interaction spécifique plutôt que la relation entière. C'est le bon outil immédiatement après un achat, un ticket de support ou une livraison, et le mauvais outil pour une vérification de santé trimestrielle.
Voir les questions NPSSondage NPS
Net Promoter Score℠ est la question la plus posée en affaires, et la plus gaspillée. Le score vous dit où vous en êtes. La phrase qui suit vous dit quoi faire. FreeSurvey vous donne les deux sur la même page.
Voir les questions CESEnquête CES
Customer Effort Score demande à quel point quelqu'un a dû travailler dur pour obtenir ce dont il avait besoin. C'est le meilleur prédicteur unique de savoir si un client reste après un contact de support, et c'est plus actionnable que la satisfaction car l'effort a une cause que vous pouvez aller et supprimer.
Voir les questions Étude marchéSondage d'étude marché
La recherche marché échoue de manière prévisible : vous demandez aux gens s'ils achèteraient quelque chose, ils sont polis, et vous le construisez. Les questions ici sont formulées pour parler de ce que quelqu'un a déjà fait plutôt que ce qu'il imagine pouvoir faire.
Voir les questionsLes questions à poser dans Commerce de détail et commerce électronique
Ce qui est différent quand on demande ici
- Le jour même ou rien. Une enquête de vente au détail envoyée une semaine plus tard mesure une humeur, pas un achat.
- Un code imprimé vaut mieux qu'un e-mail. La différence de taux de réponse n'est pas faible.
- Interrogez les gens qui ont retourné quelque chose. C'est le groupe le plus informatif et le moins souvent interrogé.
Les clients répondent sans compte, donc une enquête ne devient jamais une autre connexion à abandonner. Les réponses sont anonymes à moins que vous demandiez un nom ou un numéro de commande. Rien n'est vendu et vous pouvez exporter ou tout supprimer à tout moment.
Sécurité et donnéesQuand une enquête post-achat doit-elle être envoyée?
En l'espace d'un jour suivant la livraison, ou immédiatement à la caisse. Après cela, vous mesurez un sentiment général plutôt que la commande.
Puis-je mettre une enquête sur un reçu?
Oui. Chaque enquête a un lien que vous pouvez transformer en code QR, et il ouvre directement la première question sans connexion.
Comment puis-je découvrir pourquoi les gens abandonnent le panier?
Posez des questions sur le comportement passé plutôt que sur l'intention, et interrogez les gens qui ont presque acheté plutôt que ceux qui ont acheté. Une enquête d'études de marché a la forme appropriée pour cela, pas une enquête de satisfaction.