Pregunta en la caja, en la caja o en el correo de confirmación. Lee lo mismo esa tarde.
La retroalimentación minorista vale más en el primer día y casi nada después de una semana. Todo aquí está construido para ser respondido en un teléfono en menos de un minuto, desde un código QR en un recibo o un único enlace en una confirmación de pedido, y para ser legible antes de que salga el próximo envío.
La venta al detalle realmente está haciendo tres preguntas. ¿Nos recomendarías, que es lento y estratégico. ¿Cómo fue esa compra específica, que es rápida y reparable. Y, lo más difícil de obtener, qué detuve a la gente que casi compró y no lo hizo.
Cuándo se envía una encuesta aquí
- En la confirmación del pedido o la nota de entrega, respondida antes de que se abra el paquete
- Un código QR en el recibo, que supera una encuesta por correo electrónico por un margen
- Después de una devolución o un cambio, donde la pregunta de esfuerzo te dice lo más
- Puntuación de recomendación trimestral, rastreada contra tu propio último ejecución en lugar de un punto de referencia
- Antes de comprometerte con un nuevo rango, preguntado como investigación en lugar de como retroalimentación
Los tipos de encuesta que más usa este sector
Cada uno incluye sus preguntas ya escritas, la puntuación explicada y los errores mencionados.
Encuesta CSAT
Customer Satisfaction Score mide una interacción específica en lugar de la relación completa. Es la herramienta correcta inmediatamente después de una compra, un ticket de soporte o una entrega, y la herramienta equivocada para un chequeo de salud trimestral.
Ver las preguntas NPSEncuesta NPS
Net Promoter Score es la pregunta más hecha en los negocios, y la más desperdiciada. La puntuación te dice dónde estás. La oración después te dice qué hacer. FreeSurvey te da ambas en la misma página.
Ver las preguntas CESEncuesta CES
El Puntaje de Esfuerzo del Cliente pregunta cuánto tuvo que trabajar alguien para obtener lo que necesitaba. Es el mejor predictor único de si un cliente se queda después de un contacto de soporte, y es más accionable que la satisfacción porque el esfuerzo tiene una causa que puedes ir y eliminar.
Ver las preguntas Investigación de mercadoEncuesta de investigación de mercado
La investigación de mercado falla de una manera predecible: preguntas a la gente si compraría algo, son educados, y tú lo construyes. Las preguntas aquí están diseñadas para preguntar sobre lo que alguien ya ha hecho en lugar de lo que imaginan que podrían hacer.
Ver las preguntasPreguntas que vale la pena hacer en Venta al detalle y comercio electrónico
Lo diferente de preguntar aquí
- El mismo día o nada. Una encuesta de venta al detalle enviada una semana después mide un estado de ánimo, no una compra.
- Un código impreso supera un correo electrónico. La diferencia en la tasa de respuesta no es cercana.
- Pregunta a la gente que devolvió algo. Son el grupo más informativo y el menos encuestado.
Los clientes responden sin una cuenta, por lo que una encuesta nunca se convierte en otro inicio de sesión que abandonar. Las respuestas son anónimas a menos que pidas un nombre o un número de pedido. Nada se vende y puedes exportar o eliminar todo en cualquier momento.
Seguridad y datos¿Cuándo debería salir una encuesta posterior a la compra?
Dentro de un día de la entrega, o inmediatamente en la caja. Después de eso estás midiendo el sentimiento general en lugar del pedido.
¿Puedo poner una encuesta en un recibo?
Sí. Cada encuesta tiene un enlace que puedes convertir en un código QR, y se abre directamente en la primera pregunta sin necesidad de iniciar sesión.
¿Cómo descubro por qué la gente abandona un carrito?
Pregunta sobre el comportamiento pasado en lugar de la intención, y pregunta a la gente que casi compró en lugar de gente que lo hizo. Una encuesta de investigación de mercado tiene la forma correcta para eso, no una encuesta de satisfacción.