Niemand ist loyal, weil Sie sie begeistert haben. Sie bleiben, weil Sie ihren Nachmittag nicht verschwendet haben.
Customer Effort Score fragt, wie hart jemand arbeiten musste, um zu bekommen, was er brauchte. Es ist der beste einzelne Prädiktor dafür, ob ein Kunde nach einem Support-Kontakt bleibt, und es ist umsetzbarer als Zufriedenheit, weil Aufwand eine Ursache hat, die Sie entfernen können.
CES stellt jemandem eine Aussage vorbei und fragt, wie stark er zustimmt: das Unternehmen hat es mir leicht gemacht, mein Problem zu behandeln. Antworten gehen von starker Uneinigkeit zu starker Zustimmung. Niedriger Aufwand sagt Loyalität besser voraus als hohe Zufriedenheit, was der ganze Grund für die Existenz der Maßnahme ist.
Berichten Sie den Prozentsatz, der zustimmt oder stark zustimmt, und zeigen Sie das gesamte Spektrum daneben. Es gibt keine einzelne vereinbarte Formel, also schreiben Sie die aus, die Sie wählen, und verwenden Sie jedes Mal dieselbe.
Unmittelbar nach einer Support-Interaktion, einem Rückgabeprozess, einer Registrierung oder etwas anderem, das Sie für schwieriger halten als es sein sollte.
Die Fragen im vollständigen Wortlaut
Jede ist auf dieser Seite vorhanden, bevor Sie sich für etwas anmelden. Die Zeile unter jeder Frage sagt, wofür sie ist und was sie bewusst nicht fragt.
Das Diagramm, das zur Frage passt, und ein Absatz darunter.
Zahlen erhalten das dafür erstellte Widget. Schriftliche Antworten werden in die Dinge gruppiert, die Personen immer wieder sagten, mit einer Zählung für jede ursprüngliche Antwort, die noch darunter lesbar ist, Wort für Wort.
Alles, was eine Ergebnisseite enthältWas bei einer CES-Umfrage schiefgeht
- Lange nach dem Ereignis nach Aufwand fragen. Aufwand wird als Stimmung innerhalb einer Woche in Erinnerung behalten und die Details gehen verloren.
- CES ohne Freitextfeld durchführen. Die Bewertung allein sagt Ihnen, dass es Reibung gibt, und nichts über wo.
- Eine gute CES als Grund zu betrachten, nicht mehr zu fragen. Aufwand schleicht sich jedes Mal wieder ein, wenn sich ein Prozess ändert.
- Es verwenden, um einen einzelnen Support-Agenten zu bewerten. Es misst den Prozess, in dem sie arbeiteten, und der meiste Aufwand ist normalerweise nicht ihrs.
Ist CES besser als CSAT?
Für Support- und Service-Interaktionen sagt es besser vorher, ob jemand bleibt als Zufriedenheit das tut. Für einen Kauf oder eine Veranstaltung passt CSAT natürlicher. Es lohnt sich, sie für ein Quartal nebeneinander zu laufen, um zu sehen, welche sich mit Ihrer Abwanderung bewegt.
Sollte die Skala fünf oder sieben Punkte haben?
Sieben ist das Original und gibt Ihnen mehr Spielraum an den Enden. Fünf ist einfacher auf einem Telefon. Beide funktionieren, solange Sie es beibehalten.
Was gilt als schlechte Bewertung?
Alles, wo die Nichteinigungsseite wächst. Die absolute Zahl ist viel weniger wichtig als die Richtung, denn Aufwandsbewertungen sind extrem empfindlich gegenüber dem Wortlaut der Aussage.
Wird oft zusammen mit diesem durchgeführt
CSAT-Umfrage
Customer Satisfaction Score misst eine bestimmte Interaktion statt die ganze Beziehung. Es ist das richtige Instrument unmittelbar nach einem Kauf, einem Support-Ticket oder einer Lieferung, und das falsche Instrument für eine vierteljährliche Gesundheitsprüfung.
NPS-Umfrage
Net Promoter Score ist die am häufigsten gestellte Frage im Geschäft und die am meisten verschwendete. Der Wert sagt Ihnen, wo Sie stehen. Der Satz danach sagt Ihnen, was zu tun ist. FreeSurvey gibt Ihnen beides auf derselben Seite.