Eine Frage, eine Zahl zwischen minus einhundert und einhundert, und der Grund darunter.
Net Promoter Score ist die am häufigsten gestellte Frage im Geschäft und die am meisten verschwendete. Der Wert sagt Ihnen, wo Sie stehen. Der Satz danach sagt Ihnen, was zu tun ist. FreeSurvey gibt Ihnen beides auf derselben Seite.
NPS fragt eines: wie wahrscheinlich es ist, dass jemand Sie auf einer Skala von null bis zehn empfiehlt. Antworten teilen sich in drei Gruppen auf. Neun und zehn sind Promoter, sieben und acht sind Passive, und alles von sechs abwärts ist ein Kritiker. Es ist mit Absicht stumpf, und weil jeder es auf die gleiche Weise misst, bedeutet Ihre Zahl etwas neben letztem Vierteljahr und neben der Ihrer Branche.
Ihr Wert ist der Prozentsatz der Promoter minus der Prozentsatz der Kritiker. Passive zählen zum Insgesamt, aber erzielen nichts, was ist, warum ein Raum voller Siebener und Achter Sie auf Null bringt. Das Ergebnis reicht von minus einhundert zu einhundert, und es ist eine ganze Zahl, nie ein Prozentsatz.
Nachdem jemand genug Erfahrung hat, um eine Meinung zu haben, und nicht mehr als ein paar Male im Jahr. Vierteljährlich passt zu den meisten Unternehmen. Transaktion für Transaktion ist das, wofür CSAT ist.
Die Fragen im vollständigen Wortlaut
Jede ist auf dieser Seite vorhanden, bevor Sie sich für etwas anmelden. Die Zeile unter jeder Frage sagt, wofür sie ist und was sie bewusst nicht fragt.
Das Diagramm, das zur Frage passt, und ein Absatz darunter.
Zahlen erhalten das dafür erstellte Widget. Schriftliche Antworten werden in die Dinge gruppiert, die Personen immer wieder sagten, mit einer Zählung für jede ursprüngliche Antwort, die noch darunter lesbar ist, Wort für Wort.
Alles, was eine Ergebnisseite enthältWas bei einer NPS-Umfrage schiefgeht
- Die Begründungsfrage erforderlich machen. Es hebt Ihre Abbruchquote mehr, als es Ihre Antwortqualität hebt.
- Siebener und Achter als gute Nachrichten lesen. Sie erzielen Ihnen nichts, und sie sind die Gruppe, die am ehesten leise gehen.
- Es jeden Monat versenden. NPS bewegt sich langsam, und zu oft zu fragen trainiert Menschen, Sie zu ignorieren.
- Ihren Wert mit einer Zahl vergleichen, die Sie in einem Artikel gelesen haben. Branchen sitzen in sehr unterschiedlichen Bereichen, und der ehrliche Vergleich ist gegen Ihren eigenen letzten Durchgang.
Was ist ein guter NPS-Wert?
Der einzige Benchmark, der viel wert ist, ist Ihr eigener vorheriger Wert. Die Bereiche unterscheiden sich zwischen Branchen enormen, daher ist eine fünfzig, die in einer Branche vortrefflich wäre, in einer anderen gewöhnlich. Führen Sie es durch, schreiben Sie die Zahl auf und übertreffen Sie sie nächstes Vierteljahr.
Sollte die Folgefrage erforderlich sein?
Nein. Lassen Sie es optional. Menschen, die sich selbst erklären möchten, tun es, und diejenigen, die nicht, beenden die Umfrage statt sie zu schließen.
Können Menschen anonym antworten?
Ja, und standardmäßig tun sie es. Nichts registriert, wer was sagte, es sei denn, Sie stellen eine Frage, die nach einem Namen oder einer E-Mail fragt.
Wird oft zusammen mit diesem durchgeführt
CSAT-Umfrage
Customer Satisfaction Score misst eine bestimmte Interaktion statt die ganze Beziehung. Es ist das richtige Instrument unmittelbar nach einem Kauf, einem Support-Ticket oder einer Lieferung, und das falsche Instrument für eine vierteljährliche Gesundheitsprüfung.
CES-Umfrage
Customer Effort Score fragt, wie hart jemand arbeiten musste, um zu bekommen, was er brauchte. Es ist der beste einzelne Prädiktor dafür, ob ein Kunde nach einem Support-Kontakt bleibt, und es ist umsetzbarer als Zufriedenheit, weil Aufwand eine Ursache hat, die Sie entfernen können.
eNPS-Umfrage
Employee Net Promoter Score borgt sich die NPS-Frage und richtet sie auf die Personen, die für Sie arbeiten. Es ist ein gutes Maß und eins, das leicht zu verderben ist, denn in dem Moment, in dem jemand vermutet, dass ihre Antwort zurückverfolgbar ist, hören Sie auf, Stimmung zu messen, und fangen an, Vorsicht zu messen.