Una domanda, un numero tra meno cento e cento, e il motivo sotto di essa.
Net Promoter Score è la domanda più posta negli affari, e la più sprecata. Il punteggio ti dice dove stai. La frase dopo di essa ti dice cosa fare. FreeSurvey ti dà entrambi sulla stessa pagina.
NPS chiede una cosa: quanto è probabile che qualcuno ti consigli, su una scala da zero a dieci. Le risposte si dividono in tre gruppi. Nove e dieci sono promotori, sette e otto sono passivi, e tutto dal sei in giù è un detrattore. È volutamente scortese, e perché tutti lo misurano allo stesso modo, il tuo numero significa qualcosa accanto al trimestre scorso e accanto al tuo settore.
Il tuo punteggio è la percentuale di promotori meno la percentuale di detrattori. I passivi contano nel totale ma non segnano nulla, per questo motivo una stanza piena di sette e otto ti fa arrivare a zero. Il risultato va da meno cento a cento, ed è un numero intero, mai una percentuale.
Dopo che qualcuno ha avuto abbastanza esperienza per avere un'opinione, e non più di poche volte all'anno. Trimestrale va bene per la maggior parte delle aziende. Da transazione a transazione è quello che serve CSAT.
Le domande, complete
Ognuna è su questa pagina prima di iscriverti a qualcosa. La riga sotto ogni domanda spiega a cosa serve e cosa deliberatamente non chiede.
Il grafico che si adatta alla domanda, e un paragrafo sotto.
I numeri ottengono il widget costruito per loro. Le risposte scritte vengono raggruppate nelle cose che le persone continuavano a dire, con un conteggio su ognuna e ogni risposta originale ancora leggibile sotto, parola per parola.
Tutto quello che una pagina di risultati contieneCosa non funziona in un sondaggio NPS
- Rendere obbligatoria la domanda del motivo. Aumenta il tasso di abbandono più di quanto aumenti la qualità della risposta.
- Leggere sette e otto come buone notizie. Non ti segnano nulla, e sono il gruppo più probabile di andarsene silenziosamente.
- Inviarlo ogni mese. NPS si muove lentamente, e chiedere troppo spesso allena le persone a ignorarti.
- Confrontare il tuo punteggio con un numero che hai letto in un articolo. I settori si trovano in intervalli selvaggiamente diversi, e il confronto onesto è contro la tua ultima esecuzione.
Qual è un buon punteggio NPS?
L'unico benchmark che vale molto è il tuo punteggio precedente. Gli intervalli differiscono enormemente tra i settori, quindi un cinquanta che sarebbe eccellente in un settore è ordinario in un altro. Eseguilo, scrivi il numero, e battilo il prossimo trimestre.
La domanda di follow-up dovrebbe essere obbligatoria?
No. Lasciala facoltativa. Le persone che vogliono spiegarsi lo faranno, e quelle che non lo faranno completeranno il sondaggio invece di chiuderlo.
Le persone possono rispondere in modo anonimo?
Sì, e per impostazione predefinita lo fanno. Nulla registra chi ha detto cosa a meno che tu non aggiunga una domanda che chiede un nome o un'email.
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