Nessuno è fedele perché li hai deliziati. Rimangono perché non hai sprecato il loro pomeriggio.
Customer Effort Score chiede quanto duramente qualcuno ha dovuto lavorare per ottenere quello di cui aveva bisogno. È il miglior singolo predittore di se un cliente rimane dopo un contatto di supporto, ed è più praticabile della soddisfazione perché lo sforzo ha una causa che puoi andare e rimuovere.
CES mette un'affermazione di fronte a qualcuno e chiede quanto fortemente concorda: l'azienda mi ha reso facile gestire il mio problema. Le risposte vanno da fortemente in disaccordo a fortemente d'accordo. Lo sforzo basso prevede la fedeltà meglio di una soddisfazione elevata, il che è l'intera ragione per cui la misura esiste.
Riporta la percentuale che concorda o concorda fortemente, e mostra la diffusione completa accanto. Non c'è una formula concordata unica, quindi qualunque tu scelga, scrivila e usane la stessa ogni volta.
Immediatamente dopo un'interazione di supporto, un processo di restituzione, un'iscrizione, o qualsiasi altra cosa tu sospetti sia più difficile di quanto dovrebbe essere.
Le domande, complete
Ognuna è su questa pagina prima di iscriverti a qualcosa. La riga sotto ogni domanda spiega a cosa serve e cosa deliberatamente non chiede.
Il grafico che si adatta alla domanda, e un paragrafo sotto.
I numeri ottengono il widget costruito per loro. Le risposte scritte vengono raggruppate nelle cose che le persone continuavano a dire, con un conteggio su ognuna e ogni risposta originale ancora leggibile sotto, parola per parola.
Tutto quello che una pagina di risultati contieneCosa non funziona in un sondaggio CES
- Chiedere dello sforzo molto tempo dopo. Lo sforzo è ricordato come un umore entro una settimana e il dettaglio se ne va.
- Eseguire CES senza la casella di testo libera. Il punteggio da solo ti dice che c'è attrito e nulla su dove.
- Trattare un buon CES come una ragione per smettere di chiedere. Lo sforzo si insinua di nuovo ogni volta che un processo cambia.
- Usarlo per valutare un singolo agente di supporto. Misura il processo all'interno del quale stavano lavorando, e la maggior parte dello sforzo di solito non è loro.
CES è meglio di CSAT?
Per le interazioni di supporto e servizio prevede se qualcuno rimane meglio che la soddisfazione. Per un acquisto o un evento, CSAT si adatta più naturalmente. Vale la pena eseguirli fianco a fianco per un trimestre per vedere quale si muove con il tuo churn.
La scala dovrebbe essere cinque punti o sette?
Sette è l'originale e ti dà più spazio alle estremità. Cinque è più facile su un telefono. Entrambi funzionano finché lo mantieni.
Che cosa conta come un brutto punteggio?
Qualsiasi cosa dove il lato del disaccordo sta crescendo. Il numero assoluto importa molto meno della direzione, perché i punteggi di sforzo sono estremamente sensibili a come hai formulato l'affermazione.
Spesso eseguito insieme a questo
Sondaggio CSAT
Customer Satisfaction Score misura un'interazione specifica piuttosto che la relazione intera. È lo strumento giusto immediatamente dopo un acquisto, un ticket di supporto o una consegna, e lo strumento sbagliato per un controllo di salute trimestrale.
Sondaggio NPS
Net Promoter Score è la domanda più posta negli affari, e la più sprecata. Il punteggio ti dice dove stai. La frase dopo di essa ti dice cosa fare. FreeSurvey ti dà entrambi sulla stessa pagina.